پاورپوینت مدل تعالی سازمانی EFQM

صفحه 1:
2۳ © مدل تعالی سازمانی EFOQM 

صفحه 2:
tao sus EFM > تاريخجه < سسه اروپایی مدیریت کیفیت < ضرورت مدل و مغاهیم اصولی برتری > منطق 6۲6066 > مدل برترى ‎CEO‏ > ارتباط بين مفاهيم اصولى برترى و مدل برتری 90*6300) 

صفحه 3:
Q = FFOM ‎EFQM-1988 ۰‏ شکل گرفت. * ماموریت این بنیاد" نیروی موب بودن برای حفظ تعالی در اروپا" و چشم‌انداز آن * درخشش سازمانهاي اروپايي در جهان * ست ‎EFQM Jao -1991 ©‏ ارائه شد ‏۶ 1995- مدل نوع سازمانهای عمومی طراحی و بکار گرفته شد ‎٠»‏ 1996- مدل نوع 5231115 طراحى شد ‏* 1999- بازنگری و بهبود اساسی در مدل داده شد (مفهوم 1۸۸) ‏© 2001- ارائه ویرایش ]5۷ * تعداد اعضای کنونی به بیش از ‏۰ 2003- بازنگری در مدل ‎on‏ شرکت تال مي ‎ ‎3 

صفحه 4:
© 2۳ * ‏معرفی موسسه اروپایی‎ ‏مدیریت کیفیت‎ *The European Foundation for Quality Management 

صفحه 5:
Q aris ‏موسسه اروبايى مديريت‎ EFOM + موسسه اروپايي مدیریت کیفیت يك مجموعه غير انتفايي از اعضايي است که در سال 1988 بوسيله 14 شركت بزرگ اروپايي ‎t‏ رسالت پیش برنده برتري پایدار در اروپا در جهاني که موسسات اروپايي کار مي کنند تاسیس گردید. #4 تا ژانویه 2000 تعداد اعضا به 800 عضو از سراسر آروپا و کسب و کارهاي مختلف رسیده ست. علاوه بر اين براي كسب جايزه و مديريت فرايند جايزه كيفيت اين موسسه يك سرى خدمات براى اعضا تدارك ديده است . 

صفحه 6:


صفحه 7:
© 2۳ ضرورت مدل و مفاهیم* اصولی برتری 

صفحه 8:
‎EFQM‏ ضرورت مدل ‏2 افزايش آكاهي عمومي نسبت به اهميت كيفيت و ضرورت توجه بيش از ييش به أن در سطح جامعه با دز اختيار داشتن يك متدولوزي اجرايي علمي . ‎ ‏4 امكان ارزيابى سازمانها بر اساس معيارهاى علمى ارزيابى عملكرد. ‏# امکان خودارزیابی سیستماتیک توسط سازمان‌ها و شناخت نقاط قوت و ضعف خويش و همجنين مقايسه با ساير سازمانها. ‏> امكان شناسايى دستاوردهاى موفق سازمانها در زمينه بیبود کیفیت و معرفى آنها به ساير سازمانها به منظور الكو بردارى . 

صفحه 9:
‎EFQM‏ ضرورت مدل ‏# ایجاد انگیزه رقابت در سازمانها براي بهبود دائمي کیفیت فرایندها , محصولات و خدمات توليدي . ‎ ‏4 شناسايي و معرفي سازمانهاي برتر و سرآمد و ارچ نهادن به تلاش آنها . ‏# افزایش توان رقایت پذيري سازمانها در سطح بین المللي و همچنین افزايش سازگاري آنها با ابزارهاي منطقه‌اي و بین المللي . ‏9 ‏+ افزايیش سطح بهره وري و دستيابي به موفقيت‌هاي 

صفحه 10:
‎٠‏ مدیریت مبتنی بر 0 شارکت یادگیری» نوآوری و فرآیندها و واقعیت‌ها ۳ بهبود مستمر ‎ ‎10 

صفحه 11:
نتیجه گرلیی-1 سرآمدی به ایجاد توازن و جلب رضایت تمامي ذینفعان سازمان بستگی دارد . اين ذینفعان در حالت عمومی عبار تند از : کار کنان : مشتریان . تامين كنند كان : جامعه : سبامداران و سایر کسانی که در سازمان منافع مالی دارند . سین طشی ‏ ۰ )سحاد ساد ‎oP ol relevant‏ طیت ع بماز(اه لجی ومطلا جر ‎depeudedl‏ & ما۵ feck he peopl ewpbyed, nstwers, svpplers oad suey ‏اج جع ی و‎ ‏مویناتیت‎ تسمرکز بسر مشتری-2 * داوری نبایی در مورد محصولات و خدمات با مشتری است . ایجاد وفاداری درمشتری و حفظ أن وبد ست آوردن سیم بازار . در پیترین شکل ممکن از طریق توجه جدی به نیازهای مشتریان فعلی وبالقوه امکان‌پذیر است: ‎Owewer Pow‏ ۳ ‏وه‎ by te Pred wbter of procket wad serve ‏لیم‎ oad ptwer bydy, retrctioc od worket share «qa ere beet optkotard trou a clear Poo on he weds oP ‏ام لت یی‎ seus. 11 

صفحه 12:
)"اع مفاهيم اصولى برقرى © یهبریو شباندر مقاصد -3 ۰ رفتار رهبران سازمان ایجاد کننده که در آن سازمان و کار کنان می‌توا افیت و ثبات در مقاصد سازمان است و محیطی را فراهم می‌سازد به سرآمدی دست یایند . ی ۲و رتیه & ‎Leadership‏ ‏شون ها مات ‎chart ore vail oP purpose‏ و ون ها وشوو نی ‎Phe bokavor of‏ ,فصت جمدت ‎fa Which he oryactzaion ond te people‏ ودج مد أده مدیریبسر لساس‌فرلیندها و ولقعیتها - ‎٠‏ یک سازمان هنگامی موثرتر عمل خواهد کرد که تمامی فعالیتبای مرتبط با هم در آن درک شده وبطور نظام‌مند مدیریت شوند وتصمیمات مرتبطبا عملیات جاری سازمان و بهبودهای ‎site‏ شده بر اساس اطلاعات قابل اعتمادی که در بر گیرنده برداشتیای ذینفعان است . اتخاذ شوا ‏سس هه ‎ ‎ ‎12 

صفحه 13:
إل فاهيم اصولي ‎Qs‏ ارکتو تسوسعه پسرسنل-5 * تمامی توان بالقوه کار کنان سازمان وقتی به درستی به کار گرفته خواهد شد که یک سری ارزشهای مشترک و فرهنک اعتماد متقابل و توانمند سازی در سازمان حاکم باشد . اجه 5 شمه و۳ ۰ * ۲۳۰ ۳ ‏ای لت واه او لاور اما با موم وم ی ۲و لهس‎ a outure oF noted eopowereed, whick moons ‏موجه و رام ها‎ بهبود . نوآووىو يادكيرىمستمر -© خواهد رسید كه میتی بر مدیریت دانش وبه استرات جداستن ان همراه با فرهتت یاد دیری: توآوری و يبود مدلوم باشد مج 6 ها سم امممین ۰ * Orqoutzatowd perPorwouwe & woxtoied wheats bared ou he woungewed oad shorty oF eouwdledge wihta 0 cutie oP opdirucus earuag, teeovdion wad koprovewrd. 13 

صفحه 14:
تسوسعه شردکتها - 7 * یک سازمان هنگامی موثرتر کار خواهد کرد که یک رابطه سودمند متقابل با شرکای تجاری خود بر اساس اعتماد . مشارکت دانش و یکپارچگی داشته باشد . * 09 ‏معاد( ادح‎ ۱ ‏ما‎ trot, shortag oF kon und ‏رمق‎ wit tr Porters. مسئولیتهای(جتماعی‌سایمان "9 ى تامين خواهد شد که رویکردهای اخلاقی رعایت شده و سارمان درادر بر سصارات و معررات جامعه عمل نماید . رای لح ۱ واه وی با اه سل لت ستاو سا بطم لو لوب 14 

صفحه 15:
Q ) RADAR ‏حنط رادار‎ 2۲) در قلب مدل ‎KFQM‏ جاي دا رد. ‎Results.‏ ‏نتایج Approach ‏رویکرد‎ - Deployment ‏جاری‌سازی‎ _ Assessment ‏تهرديك از عوامل فوق:داراي مشخصه هاني هستند‎ ‏.عناصر فوق در تمامي معيارهاي فرعي مي‌بایست و بررسي قرار كيرند‎ Reviews Sai, 15 

صفحه 16:
RADAR ghia EFQM براساس منطق ‎٩6800696٩‏ سازمان نیاز دارد : 16 نتایجی را که بعنوان بخشی از فرآ یند دستیابی به خط مشی و راهبردهای خود هدف گذاری نموده است تعیین کند. مجموعه ای از رویکردهای با بات و یکپارچه را که منجر به نتایج گردد. طرح ریزی و تدوین نماید. رویکردها را به طریق نظام مند (سیستماتیک) بگونه ای که از استقرار کامل اطمینان حاصل شود. جاری نماید. رویکردهارا ارزیابی و بازنگری نماید. 

صفحه 17:
17 

صفحه 18:
© 2۳ ٠60290 ‏مدلبرترى‎ 

صفحه 19:
M 19 ۳ مدلیرتری 6۴0۱۱ چهار چوبي است غیر تجويزي که ساختار آن بر پایه ارزشهاي هشت كانه ودر 80000 مدل برترى نه ناحيه شكل يافتة است ‎ges ve eae‏ ها زا تفیل ام دهد و بان آنندهنوق ازمان و چگونگی انجام آن فعاليتها مي باشند و چهار حوزه ‏ا ‎i‏ دهند و مشختی کننده خواسته هايي.قتي ‏مي ‏باشيد كه سازمان تا دربا اجراي دا ستدسارها به انها دست باید : ‏اين مدل كة مشخص مي كتددروب كودهاي رادي براي :دسعا بي ‎ai‏ برمزق پاین دان در تمامي:چنبههاي د وجود دارد بر يايه. اين فررضيه استوار شده است که : ‏نتایج برتری در رابطه با عملکرد. مشتری, پرسنل و جامعه. از طریق تحقق رهبری, خط و مشی و راهبرد. پرسنل,. شراکتها و منابع. و فرایندها قابل دستیابی است . ‏بردارهای نشان داده شده در شکل دلالت بر پویا بودن ماهیت مدل دارند و ‏شان دهنده اين واقعيت که خلاقیت و یاد کیری ضمن کمک به بهبود توانمندسازها در یک دور بیبود. منتج به بیبود نتایج می کردند . ‎ 

صفحه 20:
۳ 

صفحه 21:
۳ yaa ۷ ۳3 

صفحه 22:
Q 2۳0۲4 ‏حدزیرتری‎ (۷ ee, ES 0 ‎ee‏ 20% کلیدی نتايج كاركنان عملکرد 9% 15% ‎es‏ جامعه 6% ‎22 

صفحه 23:
Leadership ‏پهری-1‎ EF M 2 ‎٠‏ رهبران سرآمد ماموريت و دورنماى سازمان را تعيين نموده و دستیابی به آنبا را تسهیل می نمایند . آنبا ارزش‌های سازمانی و سیستم های مورد نیاز برای موفقیت پایدار را ایجاد و از طریق اعمال و رفتار خود به اجرا در می‌آورند .در دوران تحولات آنبا ثبات در مقاصد دارند . هر کجا که لازم باشد چنین رهبرانی قادر هستند جبت سازمان را داده و سایرین را برای پیروی از آن تبیج نمایند . ‎ ‎ ‎23 

صفحه 24:
‎he were vera cad cher wed we role oodels oP a hee oP Carolee‏ باجنا ‎ ‏ماد ولو ند وبه کار گیر یا سیستمهای 1[ مدیریت و پهبود مستمر آنبا مشار کت مینمایند ‎oe pouty ‎ ‎ 

صفحه 25:
25 ارتباط و تعامل معیارهای فرعی 12 ایجاد و اجرای سیستم‌های مدیردت سازمان ایجاد تفییرات و تحولات 

صفحه 26:
e @ e @ @ ۳ ایجاد وتوسعه ماموریت و آرمان سازمان ‎Develop ke oreeneztre's ween ve‏ ايجاد وتوسعه والكوسازى اخلاق و ارزشهايى که ایچاد کننده فرهنگ سازمانی هستند. ‎eveloyen ex role corde wtire aod uchaw wick pyar ke orm oP ke orserezan’ Nr‏ بازنگری وببوداثربخشی رفتارهای شخصی رهبری و عمل پر اساس نیازهای آینده رهبری ‎rere‏ مط امسا وف" جر ‎oP fe ours baershiy al a‏ مه موه ‎Revere sal‏ حضور شخصی وفعال در عملیات بهبود. وه تمه سره باس ‎od‏ امس 6 تشویق . حمايت و اجرا بر اساس یافتههای فعالیت های یادگیری ‎Ceewrrcngn report ad cote pou br Prk oP by SoA‏ اولویت دادن به فعاليتباى يبود سب سس یت مس ایجاد نگیزه و تشویق همکاریهای درون سازمانی 26 ] soktborcioa akan her ort, 

صفحه 27:
1@ sat $e 9 bh a ‏رهبران‎ = EF JM ‏پیود مستمر آنها مشار کت مینماد‎ e تنظيم ساختار سازمان در چهت تحق خط مشی و راهبرد. وه ‎we‏ رهاط الوص حا سجاه ‎Ohgtoy he orytntc'y‏ 5 اطمينان از وجود و بکارگیری سیستمی به منظور مدیریت فرآیندها سول روط »سسوم مومت و موه معط @ اطمينان از وجود و بكاركيرى فرآيندها جبت توسعه . استقرار و پرز کردن خط مشی و راهبرد ‎poy a ort‏ مسقب اجن ‎Por be devas, pnt‏ بيج د ‎Cmte‏ @ اطمينان از وجود و بكاركيرى فرآيندى به منظور اندازه كيرى . بازنكرى و بيبود نتايج كليدى اسب سل جاع م اما سس سس سپس سس يو ب سر سا 8 اطمنان لز وجود ‎Aan ae wl ATA SAT EAE‏ وبكاركيرى وه بای ارات کرد رويكردها . بعنوان مثال استفاده ار خلاقیت : نوآوری و فعالتهای با ]۱ ‏ی ۳ ی‎ opr veut mah weprmkes, 2 ‏هی مقس مت‎ bavhny wae, weedeat feria 27 ee 

صفحه 28:
1° <a ‏بروج‎ e برآورده کردن . فیمیدن و پاسخگویی به نیازها و توقعات آنها مت تیه یت مس له رس زیت © برقراری و حضور در شراتتها وا مدوم و موم اما 8٠ برقراری و مشارکت در فعاليت هاى پیبود مشترک 0ك e قدر دانی از افراد و گروههایی از ذینفعان برای خدمات و وفاداری ...ایشان به سازمان إن ‎bendy‏ یل هی ‎ranean‏ سانا بجح سجن حا لهذا ممصا امسقم ل سبحت ‎nel‏ قعامطه مه 2 عضويت در كروهياى تخصصى و مشاركت در كشرانسها و سمينارهاى تخصصى به ويزه اتبايى كه در راستاى توسعه و بشتيبانى از رتری سازمانیمباشند. زاس پوس سان ‎enti‏ طسو سا ‎bee «oD‏ مایم با هتم وان 0 يشتيبانى و اشتفال به فعاليتبايى با هدف يبود شرايط محيطى و خدمات سازمان به جامعه. ‎Cpyortey ral mmenany cots fee cee Royrave ke marr he oraz eda 0‏ 28 

صفحه 29:
‎EFQM‏ رهبران » فرهنک سرآمدی را در بين کار کنان تقویت می‌کنند. ‎e ‎8 ‎5 ‎e ‎5 ‏.تبيين شخصى ماموريت . آرمان . ارزشها . خط مشى و راهبرد . برنامه ها واهداف كوتاه مدت و بلند مدت سازمان براى يرسئل اب مرو امه سای عجان ‎poy ean ings‏ ای و ی تاو همم باس ‏در دسترس بودن ‏ گوش دادن وپاسخگویی بهپرسلل شرکت تحسم ‎til een‏ تب تا ‏کمک وپشتیبنی از پرسنل سازمان جهت دسترسی به برنامه ها و ‎BIA‏ کوتاه مدت و بلند مدت آنان معا اسب شا سای مک رات ری سبيت لسن توش ‏تشویق وایجادقالیتایلازم در پرسئل هت مشار نت در فعایتهایپبود ‏هه سجس جو موه مب مو فويس بمطاجم لجو روم ومسو اا ‏قدردائى به موقع ومناسب از تلاش فردى و كروهى در تمامى سطوح سازمان مسب حسو و ‏ترويج و ترغيب ايجاد فرصتهاى برابر و ‎ ‏وود تقوم موه ام روما ‎29 

صفحه 30:
8 درک محرک‌های بیرونی و دروتی تحول سازمانی + Durkrohnndie be herd ose exterad drivers ef cherie: Por the orspescart | © شناساییو انتخاب تحولاتی که نیاز است درون سازمان , درالگوی سازمان و در روابط بیرونی آن اتفاق بیفتد * اوه مساو ‎he‏ با هجو سل ‎ot ver iy be cone wath‏ ماه ‎AadexaP cnt oxnl oeertcny‏ ‎cos‏ بوطسمسكم مهدر 8 رهبری در تدوین و توسعه طرح‌های تحول سازمانی ‎developed oP cherie ples‏ ندا ماجسنا 6 فراهم کردن سرمایه . منابع و پشتیبانی لازم برای تحول سازمانی عمجن سما سيروب لمي سس موه رمع 8 مدیریت ارائه برنامه‌های تحول سازمانی و ریسک‌های موجود در مجموعه کلی اين برنامه‌ها و مات ‎of the overd probs oP‏ بان ‎he elven ond‏ ی( 30 

صفحه 31:
۱6۵ ‏سس‎ FFQM @ اطمینان یافتن از ایجاد موثر تحول سازمانی و مدیریت ذی‌نفعان اكد سناد ‎eeovri far oPRocave delivery of olor oon soacmnf‏ ۵ اطلاع رسانی در مورد تحولات سازمانی و دلایل آنپا برای کارکنان تاه جی اجه ‎peers‏ ماو بو زا ‎ind hie reaping‏ روا همهم © توانا كردن كاركنان براى مديريت تحول و پشتیبانی از آنبا نمچ ند او بمطاتتجب لعي بمسجعون 9 2 _اندازه گیری و بازنگری اثر بخشی تحولات سازمانی و تسهیم دانش بدست آمده در این خصوص وهی رنه ‎oP Pevanceyy oP chugs od short ha‏ سا پم اج پوس( 31 

صفحه 32:
۴۵:0۷ 6 5۲۳۵۲69۷ ‏خطمشییلستیلتژی-2‎ EF M 32 سازمانیبای سرآمد ماموریت و دور نمای خود را از طریق بوجود آوردن یک استراتژی متمرکز بر منافع ذینفعان و با دز نظر گرفتن بازار و بخشی که در آن فعالیت می‌کنند . به اجرا در می‌اورند . خط مشی‌ها: برنامه‌ها: اهداف وفرایندها به منظورتحقق استراتژی‌ها بوجود . آمده و جاری می‌گردند 

صفحه 33:
‎EFQM‏ ارتباط و تعامل معيارهاى فرعى ‏2-1 ‏نیازها و توقعات حال و آينده 2-4 2-3 ذینفعان ‎Gls 9 Jas‏ > ‏كردن از طريق فرايندهاى كليدى ‎ ‏جاري کردن خط‌مشي ‏و استراتژي 33 ‎ 

صفحه 34:
46 0 EEQM ‏ابجاد شده است.‎ @ جمع آوری و درک اطلاعات به منظور شناخت بازار و بخشهایی از بازار كه سازمان در حال و آينده بايد در رابطه با آیا عمل کند . نب متسه سا تسد ‎unbrstrdoy iPorwuio i dePioe fhe worhet oad woke‏ لب ملق ۰ مها ‎oper ta bots wus crt ta the‏ @ شناسایی کردن . درک کردن و پیش‌بینی تحولاتی که در بازار روی می‌دهد .شامل فعالیتای رقبا ‎ta he worket place , teckdkey cowpetion!‏ عمط بلج مطم بط( میا ‎pompano, aly,‏ © شناسایی کردن , درک ضرورت پیش‌بینی نیازها و توقعات ذینقعان فعلی و آتی شامل مشتریان , کار کنان .ش رکاء . جامعه و سپامداران بطوری شایسته ‎watyipaton he weds oad expeokions oP netrwers , ewbyers,‏ ۱ ‎appropri;‏ جد , ) ‎or spverciss body‏ موه ‎Parkers suv ad owairy stchokoklbrs (le.‏ a | | 34 

صفحه 35:
@ ‏.خط مشی و راهبرد بر اساس اطلاعات حاصل از اندازه گیری ععلکود‎ EFQM ‏تحقیقات؛ بادگیری و خلاقیت های کاری ایجاد شده است.‎ تجزيه و تحليل نتايج حاصل از شاخصهای عملکرد داخلی ‎perPoromner tadoaers}‏ لححن مصخا تجوت فد تجزيه و تحليل نتایج حاصل از فعالیتهای یادگیری نات رها م۳ ‎Badoy cup‏ تجزیه و تحلیل عملکرد رقبا و بیترین سازمانهای مشابه تم اه ۰ ‎owpetiors! cowpardory wad best‏ و سوم ‎udyatey be‏ تجزیه و تحلیل داده های مرتبط با شایستگی های محوری شرکای بالقوه و بالفعل ‎Bader mdered koage ood brand avarrurey deta‏ شناخت ودرک شاخصهای اقتصادی و مردم شناسی ‎vaderotcaday epocry aad decwrqraphiy toate;‏ لو ملس( تجزیه و تحلیل داده های بلدد مدت و کوتاه مدت مرتبط با موارد زیست معیطی ‏ ایمنی :قانونی و اجتماعی ‎vod qd bree ,‏ وله , لومشم , ای مها اوه لو ‎Badyotey dota Por bots loag‏ تجزیه و تحلیل داده های آثار مربوط به محصول و خدمتی که سازمان ارانه می کند در تمامی چرخه عمر آنها اه - اج و فلج ‎oP products oad servicer‏ ۳و | من بل ول تجزیه و تحلیل داده ها برای تعیین تاثیرات تکنولوژی های جدید و الگوهای نوین کسب و کار روی عملکرد سازمان. وها و وج ‎conde 7a the‏ وا اون بات تیوه ۴و ات با وید تم بجر شون 35 

صفحه 36:
خط مشی و راهبرد ایجاد شده و مورد بازنگری و به روز آوری قرار می كيرد تدوسن. بكري ويه روز كردن خط مشى و رلهبرد سازكار با رما ‎ty as ys as A eg agate‏ آموخن ها ‘ig ee ia A Mc hts hc Ns ea ole el aA e e @ ات اج با سا رازه لول سا تسد سس ايجاد توازت بين نيازها وتوقعات بلتد منت و كوتاد مدت ذينقمان. ‎hohe‏ سمس لت ‎beds band short era eee‏ ييه ‏ارزييى ريسك ها و تعيين روشيايى يرل يرطرف سازى اين ريسك ها. ‎rhe‏ سس عله و سود روات ون ما يسيع ‏شناسانى قابليشهاى محورى و ضرورت برقرارى شراكشهايا لتحاديه ها يراى تحقق خطمش و استراتزى مح 0 تم وا تلم لهسو جود ومسلا ‎ ‏شتاسابى مزيت هاى رقابلى حال و آيتدة اهوم رسای سلج عسوب و مرول مر هووسی ورف امه مرجم مسقا ‎36 

صفحه 37:
خط مشی و راهبرد ایجاد شده و مورد بازنگری و به روز آوری / قرار می كيرد 6 همساز کردن استراتژی سازمان با استراتژی شر کاءو متحدان ‎wik owe oP porters ond dower.‏ * © تاکید مجدد بر حضور در بازارهایی که سازمان در حال حاضر در آنها حضور دارد . یا تعیین نیاز به تغییر در بازار و ورود به باژارهای دیگر . ‎wares oprok .‏ ۱ 2 ارزیابی مرتبط بودن و اثر بخشی خط مشی و راهبرد توص ‎ced‏ رون اه سوه لجی مرو ‎te‏ هلر + ‎(COP) ©‏ شناسایی عناصر اصلی موفقیت سازمان ‎eu yg orticd sooree Pobre‏ + ‏@ همراستا کردن استانداردهای زیست محیطی و اجتماعی با شرکا و توسعه مداوم انها به همراه یکدیگر ‎2 Dlgstey cad craks develptay surid ‏رو اب موه ولج‎ ‎37 

صفحه 38:
) خط مشی و راهبرداز طریق ‎wae‏ فر آيندهاى كليدى استقرار مى يابند © تعريف. طراحى وانتقال جبارجوب فرآيندهاى كليدى مورد نياز ججبت تحقق خط مشى و راهبرد سازمان راوج« با جات وا ‎weeded‏ و توا اه سوه ۶ مود لت رل تیوه لو © اطلاع رسانی خط مشی و استراتژی به ذینفعان سازمان و ارزیابی میزان آگاهی آنها از خط مشی و استراتژی | ۵ ووووه ‎cad strdeq to stehokders evdvatay he‏ رطاوم همجن .۰ @ همسو کردن. اولویت بندی .تصویب و اشاعه برنامه‌ها ء اهداف بلند مدت و کوتاه مدت در سازمان و نیز پیگیری دستیابی به اين موارد . جه ‎cr wel‏ ها ‎oberives wad‏ , ار همه له بط موه ر مر موزل ‎wp whew.‏ شوه 8 ایجاد یک ساز و کار گزارش دهی گسترده در سازمان برای پیگیری میزان پیشرفت ‎track primero «‏ با انس بو تلم رقم ‎otsbhekiy‏ + 1 ‘ml 38 

صفحه 39:
42-6 39 سازمان‌های سرآمد تمامی توان بالقوه کار کنان خود را در سطوح فردی. تیمی و سازمانی مدیریت 03905 بهبود داده و شکوفا می‌سازند . نبا عدالت و برابری ترویج کرده و کارکنان خود را . در آمور مشارکت داده توانمند می‌سازند. این سازمان‌ها از کارکنان خود مراقبت نموده . با آنیا ارتباط برقرار نموده و آنها را مورد تشویق و تقدیر قرار می‌دهند به گونه‌ایی که د رآنبا انگیزه و تعید به استفاده از مهارتها و دانش خود برای منافع سازمان ایجاد . شود 

صفحه 40:


صفحه 41:
Q ‏سس‎ EFOM مشارکنو 3-3 دلنشو 3-2 توان افزایی ‏ ” شایستکی کار کنان ۰۰| سکس ]| ی سس «شویق تقدیر 3+9 | و مراقبت اقدام تمرکز بر توانایی‌ها ‎i‏ ‏با توجه به اهداف محیط مناسب | | | | ¥ ¥ ۱ ارتباط دو سویه ( متقلبل) 3-4 

صفحه 42:
0 © ‏منابع انسانی برنامه ریزی » مديريت وبهبود مى يابند‎ EFQM @ ایجاد خط مشی . راهبرد و برنامه های توسعه منابع انسانی ‎cbvebpiag huoas repo ce poles, pirates ord phe;‏ 6 مشارکت پرسنل و نمایندگان ‎UST‏ در تبيه و تدوين خط مشى هاء راهبردها و برنامه های منابع انسانی ‎polbiew, videos ocd‏ سم وی مدا پمارت ‎ewpbyeer, ond her represectdives, tt‏ باه ۶ @ همساز کردن برنامه های منابع انسانی با خط مشی .راهیرد : چبارچوب ف رآیندهای کلیدی و ساختار سازمانی ‎wit poloy ood virdewy, her oryactzaioed viru ord hor‏ ماو موه ما با با ۶ ‎Prewework oP hey provesses;‏ @ مدیریت استخدام , توسعه شغلی و برنامه‌ریزی جانشین‌پروری ‎wad pacer devebpwed oad sumezsion phracten |‏ ۱ © ادامه دز صفح 2 [[5] 2 42 

صفحه 43:
© ‏منابع انسانی برنامه ریزی » مدیریت وبهبود مى يايند‎ EFQ M @ اطمینان خاطر از وجود انصاف در تمامی مقاطع استخدامی و زمینه‌های شغلی منجمله تعیین خط مشى ها استرا ‎Case‏ و برنامه هایی برآی ابجاف فرصلای تسا مساوی وتو حص بج اعم ‎earls hota‏ ا سم نان سي صيوة . © استفاده از نظرسنجى يرسئل و ساير روشها اخذ بازخور جبت بيبود خط مشى ها : راهبردها و برنامه ‎Glo‏ منابع انسائى و سوواط( جروج و اه لج مه تم ‎"Deke‏ ‏:دام لمج روصب دود تا © استفاه از روشهاى نواورى سازمانى ‎slain apna cage‏ انجام كار مانند : سازماندهى مجدد زنجيره تامين كنند كان . كار تيمى انعطاف يذير . تيم هاى كارى با عملكرد بالا ‎be‏ عي .2% ‎koprove the way oP worktay,‏ حا جات مق تب سا اروت موم دا اج فا بای ‎bance‏ میم ‎43 

صفحه 44:
ایستگی پرسنل شناسایی .توسعه و پشتیبانی می شود س شناسایی . دسته بندی و همساز کردن دانش و شایستگیهای پرسنل با نیازهای پرسنل هم ‎he‏ نت ساموت لجی ‎“deat tox, chef tog cad woicktay people's hoowedge‏ توسعه و استفاده از آموزش و برنامه های توسعه جپت اطمینان از انطباق پرسنل و نیازهای حال و آینده سازمان ] ws ctor sod devsbpoedt plow tr heb ewrure peopl wick te proved rd Putre ‎oreds of ornate‏ بعاناحجوز ‏طراحی و ترویج و توسعه فرصتهای یادگیری فردی , تیمی و سازمانی ‎od prowrtay irdvidud, tower ced oryonratrad krack oppor tries;‏ موادي و00 ‏توسعه پرسنل از طریق تجارب ‎GIS‏ ‏توسعه مپارتهای تیمی ‎44 

صفحه 45:
‎EFQM‏ دانش و شایستگی پرسنل شناسایی .توسعه و پشتیبانی می شود ‏@ همسو کردن اهداف فردی و تیمی با مقاصد سازمان ها ميس لت ماه مت له تفه موق ۰ ‎ ‏8 _بازنگری و بروز کردن اهداف فردی و تیمی عسات صصص لحت لعفب موهلی لصو ۳ ‏© ارزیابی عملکرد کارکنان وکمک به پرسنل جهت بهبود عملکردشان مخ ها ‎Opprutstay cod kelptay people Koprove‏ 1 ‏@ آموزش. مشاوره و توسعه قابلیتیای تمامی ‎GUT US‏ برای کمک به آنها جدت دستیابی و تحقق کامل توان بالقوه شان ‎Davey, werdortey cod tractay dl peopl to holy thew redie aed ota heir Pl potest‏ ۰ 

صفحه 46:
0 ‏پرسنل مورد مشارکت و وان افزایی قرار مى كيرند‎ EFQM © تشویق و حمایت از مشارکت فردی و تیمی در فعالیتبای بهبود. هه و و و مج و لو خی ‎a‏ :© تشویق و حمایت از مشارکت پرسنل از طریق شرکت در کنفرانسهای داخلیمراسم و پروژه‌های اجتماعی :وصمممصجه جه موصت سأكمن ‎Cromer ond supportoy peupl's Ruovewed throug rinse‏ @ ایجاد فرستهای ایجاد کننده انگیزه برای مشارکت پرسئل و حمایت از رفتار نوآورانه وخلاقانه اص ‎Po‏ مومس سروس سوم ‎pois eg oo‏ پا موم رسیم پل بر :© آموزش مدییان برای تدوین و اجرای خطوط راهنمایی که کارکنان را در انجام کار توانمند کند(تفویض اختیار). ‎to take ator‏ ور تمه یی تاو ‎ood‏ متام ۰ مومت بط @ تشویق پرسنل برای کار با هم در تیم ها ‎work exper ta eos.‏ باب هوق ۵ 46 

صفحه 47:
‎EFQM‏ کارکنان و سازمان دارای گفتمان هستند ‎© ‎© ‎© ‎ ‏تعیین نیازهای ارتباطی ‎weedy;‏ وه لول( ‏تهییه توسعه خط مشی‌ها . راهبردها و برنامه های ارتباطی بر پایه نیازهای ارتباطی تلصح ‎bared va countries‏ مار ‎QDevebpiny ouanixtoe poles, sirdeyes ond‏ ‏تهیه و توسعه و استفاده از کانالبای ارتباطی افقی و عمودی (از بالا به پایین و بالعکس ) مح ‎sent‏ ات ی سا سس م حت وو ‏شناسایی و اطمینان از فرصتیای به اشتراک گذاری بیترین تجارب و دانش ان ‎werd‏ انوم ابا وه و وحا؟ ووه مسحت كمد بجر ‎“ec‏ ‎47 

صفحه 48:
2 6 ‏پرسنل شرکت شناسایی و مورد قدردانی و توجه قرار می گیرند‎ EFQM © همساز کردن حق الزحمه ها. بکارگیری مجدد . تعدیل نیرو و سایر امور استخدامی با خط مشی و راهبرد ارت تیف ‎tors oP ewployarct uk pokay cx‏ او نمی رال روط مه روا ‎bovads oP qevernoed or ~puerday body poles;‏ @ قدردانی از پرسنل برای پایداری آنبا در مشارکت و تفویض اختیار به آنیا لدجم موه ی امه ۳ ماو ۰ له ۰ مور م6 6 _ ارتقاء آگاهیها و مشارکت در امور بهداشت . ایمنی . محیط زیست و مباحث مسئولیت اجتماعی ‎rower avarrery ont kvolewed hed, ode, he ewirmmord aad bower ou suokd resp‏ + © برقرارى مزايايى نظير : برنامه هاى بازنشستكى ؛ مراقبتهای پیداشتی . مهد کودک ‎care, odd cory;‏ تا ,ماو مار رت بسا اه طامط ددا 89555 * © به رسميت شناختن و بها دادن به كوناكونى و يبش زمينههاى فرهنكى متغاوت در كاركنان در جيت ترويج فعاليتباى فرهنگی و اجتماعی ‎tty |‏ اوه لجه او موم ل موس لموهه توف لت توق ۱۴ ‎Revorchoy cred eh wood‏ @ تامین منابع و خدماتی که از نظر قانونی الزامی هستند و در برخی موارد فراتر رفتن از اين الزامات او سا لس مت سم ود له لهس لطاب فا مره لو موه و۳ ۵ لذ 48 2 

صفحه 49:
6 ۵۲8۸۵۲5۱۵ 6 6۵5۵۷۲6۵ 4- ‏شپلکتها و حنلبع‎ EF M 2 49 سازمانياى سرامد شركتهاى برون سازمانى : تامين كنندكان و منابع داخلی خود را به منظور پشتیبانی از خط مشی و استراتژی و اجرای اثربخش فرایند ها . برنامه‌ریزی و مدیریت می‌نمایند .آنها به هنگام برنامه‌ریزی و در حین بر شراکتها ومنابع . میان نیازهای فعلی و آتی . سازمان « جامعه و محیط توازن ایجاد می‌نمایند 

صفحه 50:
‎EFQM‏ منارکتهاو منابع ‎ ‎ ‎ ‎۱ 

صفحه 51:
©! ‏ارتباط و تعامل معيارهاى فرعى‎ EFQM 2 ‎٠ ust‏ جییزاتو مواد 4-3 اد همسوسانعب ‎Es‏ مش وا ‏1 استراتژی فنويى4-4 دو ‏| لطلصيودلئش 45‏ .فمسيسائ ‎51 

صفحه 52:
YQ ‏مش رکتهای خارجی مدیریت می شوند‎ EFQM © مشخص کردن شرکای کلیدی و فرصتهای مشارکتهای هم جهت با خط مشی , راهبردو ماموریت سازمان له راون نت اد باون اون مه ‎dea toy hey porteere oad‏ * © سازماندهی ارتباطات شراکتها و روابط با تامین کنندگان به منظور اایجاد ارزش و افزایش آن ‎ty orede cel waxkotze ue‏ 0 © بوجود آوردن روابط شراکتی در زنجیره تامین که ارزش افزوده برای مشتری ایجاد می‌کند . سا اد ات مه ‎١ acl ip lacks‏ + @ اطمینان از سازگاری فرهنگی و به اشتراک گذاردن دانش با سازمانهای شریک مس و رن لاخ وم ‎Breit hed prerribiyy ond he‏ د pe ۰ Hi 2 52 

صفحه 53:
‎EFQM‏ مشار کتهای خارجی مدیریت می شوند ‏@ شناسایی و هم تراز نمودن شایستگی های محوری شر کا و پشتیبانی از توسعه دو جانبه ۱ ‏@ ایجاد و حمایت از نوآوری و تغکر خلاق با استفاده از مشار کتها داوس ‎Qeverutey ond supportay hroovelve od oreuive ftcktoy frougk he we oP‏ ‏© ايجاد اشتراك مساعى در كار با هم ودر جبت بیبود فرآیندها و ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان و زنجيره تامين ارت اجه ها ۰ص ‎Orextey syoery fa workieg toyether io koprove processes onl aid‏ ‎ 

صفحه 54:
46 ‏منابع مالى مديريت مى شوند‎ EFQM 8 طراحی یک سیستم برنامه ریزی و گزارش دهی مالی برای جاری کردن انتظارات مالی ذینفعان در سطح سازمان سجفاد ها و ۱ مت اك @ تدوین و پیاده سازی استراتژی ها و فرایندهای مالی به منظور استفاده از منابع مالی برای حمایت از خط مشی و استراتژی سازمان ‎Developrnt‏ ‎i 1 procereee Por toe =‏ میتی ‎ver ploy wad deus‏ و وود 8 _ ارزیابی سرمایه گذاری بر روی دارائیهای مشهود و نا مشهود. موی ‎aad‏ سامت باراد موه هي ۰ 

صفحه 55:
‎EFQM‏ منابع مالى مديريت مى شوند هنر ‏@ استفاده از شاخص ها و روشهای مالی در جیت اطمینان از کار آیی و اثربخشی ساختار منابع بو واه لمن ‎eure oo oP Ped‏ وا مور لو ارو ۳۵ ول ۰ یمود 8_تعریف و معرفی متدولوژی‌های مدیریت مخاطرات منابع مالی در تمامی سطوح مدیریتی مرتبط . ‎Oeveloptoy cod troductey wetedobyes Por Docagay risky to Prcatd rescues to dl‏ * ‎eppropride levels ta te pryacraion‏ @ _ استقرار یک سیستم گزارش دهی ‎@stcblehtay reportay wach‏ * ‏@ برقرار ساختن و اجرای فرایندهای اصلی اداره و منترل مالی سازمان . در تمامی سطوح مورد نیاز صما م حاطا طسو لد و مج ره هلت لت لوق دمحاي 

صفحه 56:
‎EFQ‏ ساختمانها .تجهیزات ومواد مدیریت می شوند ‏تدوین یک استراتژی برای مدیریت ساختمان ها . تجپیزات و موادبه تحوی که از خط مشی و استراتژی سازمان پشتیبنی کند. ۱ ‎@ ‎e ‏مدیریت نگهداری و استفاده مفید از دارانیها در جهت بهبود متحنی عمر عملکرد دارانها تم بو بط سس بر میج ات سوه و ول لب سوت با مسا ‏© مدیریت امنیت دارانی‌ها 0ك ‏:04 اندازه كيرى و مديريت هركونه تائير زيان آور دارائيباى سازمان بر روى جامعه ويرسنل (شامل مسائل اركونومى. يبداشتى وايمنى ). اش تسس ‎omy ptember‏ تن نیت امس ی ۲ . بهرهگیری مناسب از منایع بهروشی که در تمامی چرخه عمر یک محصول . دوستارمحیط زیست باشد. ‎@ Otte reserves tron erred sored wore froin the wore Pe - ‏اه ماو‎ prod ‏@ ادمه در صفحه بعد. 

صفحه 57:
/ ‘@ ‏ساختماتها .تجهيزات ومواد مديريت مى شوند‎ EFQM ۵ _بیینه کردن موجودیبای مواد Opteotztey cvutertal terciores ‏بیینه کردن استفاده از منابع و انرژی‎ 6 ] cocennopion oP ter ‏کاهش و بازسازی ضایعات‎ @ ‏مرو لو موی‎ wrote @ به حداقل رساندن تمامی تثیرات زیان بارزیست محیطی محصولات . فرایندهای تولید و خدمات ‏ ‎Okkobiey oa wdverse Yobd Koper of prokets , produrion provesses unl servicer;‏ 8 بپینه کردن حمل ونقل ‎Opty reports wor °‏ @ 

صفحه 58:
‎ EFQM‏ دزی یو ‎© ‎6 © © ‎ ‎ ‎ ‏آنها بر روی تجارت و جامعه موس امه راومه تا وا ساموت موجه لت مق ‎Ade pen ood Eyck‏ ‎cd fer torent ou the orcentratoa rd society‏ مدیریت مجموعه تکنولوژی‌ها ما وب مره( بیره برداری از تکنولوژی موجود. ‎exoter ecko‏ تا نوآوری تکنولوژی (ساز کار با محیط زیست .بطور مثال صرفه جویی در ادرژی و منابع) 7 مهار تکنولوژی در حمایت از پیبود مك شناسایی و جایگزینی تکنولوژی های قدیمی ۱ ‎HQ ‏شناسایی و ارزیابی تکنولوژی های جایگزین و نو با توجه به خط مشی و راهبرد و میزان اثر گذاری 

صفحه 59:
46 ‏اطلاعات و دانش مديريت مى شوند‎ EFQM e e e 0 جمع آورى . سازماندهی و مديريت اطلاعات ودانش در جبت يشتيبانى از خط مشى و راهبرد. ‎weve enemy Poremao we kere ta muppet oP pokey ed ay‏ 0ك ایجاد دسترسی مطلوب برای استفاده کنندکان داخلی و خارجی به اطلاعات و دانش مرتبط ‎Re behets edges etn eres dete‏ میت بو ‎(brah‏ یکپارچگی وامنیت اطلاعات تضمین .یبود اعتبا ] noproven Pore vay, Ray cd wy تلاش چیت بدست آوردن ‏ افزایش و استفاده ‎{IS ply‏ رم سیسات چیه ‎Grchtag eeu , kerewe‏ پرورش. توسعه و حفاشت مناسب دارایهای فکری جهت ماکزیمم کردن ارزش افزوده برای مشتریان پسهس مب ‎Orders, heel‏ ‎oper monde w mow Aw Ih‏ 0 ایجاد تفکر خلاق و ابداعی در سازمان با استفاده از منابع اطلاعات و دانشهای مرتبط رس ماسجا نمی ‎erraaven: Brann he are of relayed Horan‏ سار مسا رصم زو موی موم 

صفحه 60:
Q processes 5- bush EFQM سازمان‌های سرامد فرایندهای‌خود را به منظورجلب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذینفعان طراحی نموده . مدیریت کرده و . بیبود می‌بخشند 60 

صفحه 61:
می شود سطس ‎ere‏ مق لمی ‎Pronkew‏ | 61 

صفحه 62:
© een EFOM 

صفحه 63:
]ع ترش (و6 2و ‎cre‏ سس طراحى فرآيتداى سازمان شامل فرآيندعاى كليدى موره تياز بهت تحقق خط مش و راهيرة ی ات موه موی موم با مایق @ © استقرار و بكاركيرى سيستم مديريت فر آيندها 2 بكاركيري سيستمهاي استاندارد در مديريت فرايند ,مانند سيستم هاي مديريت كيفيت ,سيستمهاي و سيستمهاي ايمني و بهداشت" اه سوه مس ,1606000 امد سوه نو ,موی با نموه تلو ‎poke pyre‏ چسومیت مسج دا الیو سا لب شوت رس ‎ledk ond Poy‏ و ط رمع امه مسجت موم بو @ زان در جهت مدیریت سراسرفرآیندها 5 سس یی سوم سم ‎fer he‏ موسوم تس ی لس بجع جعج وجي عا ميم ساي ماب روج @ بكاركيرى اتدازه ‎ash) aa‏ اجه اف عملكردي بر طرف كردن مسائل مربوط به داخل سازمان و شركاى خاوج از @ 63 

صفحه 64:
۵ باه و نو آوری برای رضایت کامل و 0 و ساير ذيتفعان بكار كرفته مى شوق فرآیندها با توجه به ضرورتها ایجاد ارزش افزوده برای مشتر: © شناسایی و اولویت گذاری فرصتهای بیبود و سایر تغیبرات اعم از تغیبرات تدریچی و تحولات یکباره ‎*AdtetPyray prontatoy opporkrites Por toprovemed, ond vier changes, butt teorewentd oad brecvhr ous;‏ @ استفاده از نتايج عملکردی وبیداشتی و اطلاعات بدست آمده از فعاليتباى يادكيرى جبت تعيين اولويت ها واهداف بیبود و بیبود روشهای پیششرفته عملیانی وذ تسوا اج اوه ۵ نت رما مر( لت شوب ماو لو و( بو * موی و ولو لو ‎aed‏ تسم _ ایجاد نگیزه جبت بروز خلاقیت و شکوفایی استعدادهای پرسئل . مشتریان و شرکا در راستای پیشبرد با يردن موائع فمصمصم ما حجر ی و ‎١‏ ‏۳ @ کشف واستفاده از طراحی‌های جدید فرآیند. نگرش های اجرایی و تکنولوژیکی توانمندساز ‎Seats Sec eee wperdtay phicsophies cad eadbbay techaa)‏ * قراری روشهای مناسب برای بکارگیری تغییرات زا بو اون ‎appropri‏ م0 @ eer) 64 ا 

صفحه 65:
0 ‏با توجه به ضرورتها بهبود یافته و نوآوری براى رضايت كامل‎ aT ‏وایجاد ارزش افزوده برای مشتریان و سایر ذینفعان بکار گرفته می شود‎ 8 اجرای آزمایشی و کنترل استقرار فرآیندهای جدید یا تغییر یافته دودمم اجات جه ببح ۴ مار ها ماه لت پوت @ اعلام تغييرات در فرآیندهابه تمامی ذینفعان مرتبط لاه ممه أ ‎Ooweanicatey process chacyes to‏ © اطمینان از آموزش پرسنل جیت اجرای فرایندهای جدید یا تغیبر یانته قبل از بكار كيرى آنها رشاو و تنب تنج ‎retay pepe or trotted to operue‏ © اطمينان از دستیابی فرآیندهای تغییر یافته به نتایچ پیش بینی شده ‎resus.‏ اج مایت واه ‎provess‏ سوق 65 

صفحه 66:
محصولات و خدمات بر اساس نيازها وتوقعات مشترى 7 طراحى و توسعه مى يابند :© استفاده از تحقيقات بازار و نظرسنجى مشتريان و ساير بازخورها جيت تعبين نيازها و توقعات فعلى و آتی مشتریان و تصورى كه آنيادر حال حاضر از محصولات و خدمات سازمان دارند ‎deterote te weds cod expevttiow oP‏ نا اجه سب( لجی مرو ‎watet reveack netwer‏ موق ۵ ‎oP‏ موس ‎aed oer stakeholders Por products ed serviews bulk cow ood te the PRture cod thetr‏ دافام ‎procs ued pervirer‏ یت © پیش‌بینی و شناسایی بیبودها با هدف ارتقای محصولات و خدمات شرکت با توجه به نیازهای فعلی و آتی مشتریان و ساير ذينفعان ليج مه چا ‎yrechots ood services i hoe‏ مایب لمجم مرج د مرو رد بو جوا موی لجی طه وتف ‎vkbwhokers‏ له © طراحی و توسعه محصولات و خدمات جدید جبت برطرف کردن نیازهاو توفعات مشتریان ‎to address the weeds ood expevtoimcy of‏ وود له معط تیه ارو لت ماو میم( * مایت . استفاده از خلاقیت و نوآوری در توسعه محصولات و خدمات قابل رقابت با رقبا ‎Ostoy orediay cad treovaiod to develop cowpetive procets ond services;‏ 8 @ ایجاد محصولات جدید با همکاری شرکا. ‎sew proche wk raters.‏ مه ۵ 66 

صفحه 67:
‎EFQM‏ محصولات وخدمات تولید » تحویل و پشتیبانی می شوند ‏8 تولید یا تدارک محصولات و خدمات همساز با طراحی و تکنولوژی‌های صورت گرفته صصح فم ‎Crockery or exqurtoy prokoty oad serveey thee ik deokne‏ ‏۵ _ ایجاد ارتباط, بازاریابی . فروش محصولات و خدمات به مشتریان بالقوه و بالفعل اشامن لت رجف ‎Oowennivatey, worhetoy cod seoy) prowotay poke ond services to‏ ‎woes; ‏@ تحویل محصولات و خدمات به مشتریان ألم جات حا معان جد لجن جاص لصم باج ] ‏8 سرویس محصولات و خدمات شامل جایگزینی آنها در موارد نیاز همطل مه گنت سس ‎ervey‏ ‎67 

صفحه 68:
CQ) ‏سس‎ EFQM © تشخیص وتامین نبازهای ارتباطی روزمره مشتریان سس سب مایت مسب ‎Cpe‏ 6 رسیدگی به بازخور روزانه دریافتی از مشتریان از جمله شکایات ۱ @ ارتباط فعال با مشتريان . مذاكره ودريافت نظرات آنها براى درك نيازها وتوقعاتشان ‎na‏ جه ‎naeberomt tk asters Marte bones can knee ta coms, wenn‏ مق © پیگیری خدمات و محصولات به فروش رفته جهت تعیین سطح رضایت مشتریان از آهاو مطلوبیت فرآیندهای فروش و سرویس ‎server crn okey peer, Rarer were evs oP mache uk mh,‏ ابنج فيط ‎ve oa phat end nerve‏ ۱] و روم ‎ne ed‏ امه سجن یا ‎cnn‏ مرس © بررسی وانجام تحقیقات جیت تداوم خلاقیت و نوآوری در رابطه با فروش وسرویس 0 :0 یکارگیری نظرسنجی منظم و سایر روشهای ساختاریافته جمع آوری اطلاعات و اطلاعاتی که در تماس‌های روزمره با مشتریان بدست آید جیت تعبین و افزایش سطح رضایت مشتریان و ۰ 68 

صفحه 69:
ees FFOM سازمانیای سرآمد بطور فراگیر نتایج میم و برجسته مرتبط با مشتریان خود را اندازه‌گیری نموده و به‌انبا دست ‎٠‏ مى يابند ‎ ‎69 

صفحه 70:
Grantees Cervepios ewes ee ee Cerforwoue ۱ ‏و‎ 

صفحه 71:
©! ‏ارتباط و تعامل معيارهاى فرعى‎ EFQM 71 

صفحه 72:
4 نامیای شبات ‎6°Q.‏ تصورات کلیٍ 72 قابلیت دسترسي ارتباط انعطاف پذيري رفتار مثبت و فعالانه ۳ پاسخگویی تفاهم سس 0 جنبه هاي زیست محيطي یس بیس 

صفحه 73:
4 نحسمى تبس (ج46) ‎O‏ — پشتیبانیبای ضمن و بعد از فروش © وفاداری ی ۱ یط ۰ قابلیتها و رفتار پرسنل ‏وس این ال الب * مشاوره و حمایت ۰ تمایل به خرید مجدد جتت 9 ۲ ‎we te proche! or‏ & مقس + پروشورو مستندات فني ‎service sso‏ ماسح ‎oar‏ میا ین ‎٠‏ تمایل به خرید سا خر ابر رسيدگي به شکایات ۱ محصولات و خدمات سازمان ۲ ات ‎we vher pokes‏ & سبط( ۰ 6 آموزش تخصصي مربوط به محصول ۱ و مس لحي اصلخم * ‎soe‏ 1 9 9 م تمايل به معرفی وشناساندن سازمان مش نز ‎or‏ موه مامت ۰ پشتيباني فني اه مور ‏موجه ابیت ‎al ‏تامین ضمانت و گارانتي‎ ۱ | warrenty cod quaraiey provietos 73 

صفحه 74:
‎EFQM‏ شاخصهای عملکرد ‏8 تصور کلی مرا ما ‏۰ تعداد تقدیرنامه ها از مشتریان ‎suber oP ‏هی‎ ‎wookides ued wowiions ‎Por awards; ‏* پوشش خبری یا مطبوعاتی هتسه ]| ‎74 ‎ ‏نرخ‌های خرابی . خطا و برگشت اس ‎she oor tise‏ ارانه ضمانت ها و گارانتی ‎enruee preety elu aie‏ 8 شكايات 0159 ‏شاخص هاى لجستيكى مج توا ‏چرخه عمر محصولٍ ‎pret Pe oye‏ ‏توآوری در طراحیٍ ‎recover bo‏ ‏@ — زمان اراکه محصول به بازار ‎ow brent 

صفحه 75:
‎EFQM‏ شاخصهای عملکرد ‏8 پشتیبانییای ضمن و بعد از فروش 8 وفاداری ‎ ‎9 ° product or service support wad ‏سول * طول مدت ارتباط با مشتری‎ ‏۰ تقاضا برای آموزش وهای ذاه مسوك ‎٠ * 0 ۳۲ ۲۹‏ توصیه های موثر ‎Pew ‏رسيدكى به شكايات اتب ازران توازهات:‎ ٠ Preqewyliche oF * koodkay oP powphacs ‏تعدادشکایات و قدردانیبا‎ ‏520 ف اروت خن ماس ‏۰ نرخ پاسخگویی ۳ ‎re‏ ۰ ۰ _ تجارتهای نو وی از دست رفته ‎repre‏ ‏سس ام مس بسا لب ورس نگیداری و حفظ مشتری سیم سید 

صفحه 76:
رمج تته ی سازمانهای سرآمد بطور فراگیر نتایج مهم و برجسته مرتبط با منابع انسانی خود را اندازه‌گیری نموده و ‎٠‏ بهانها دست مى يايند 76 

صفحه 77:
4 تایح مایم انسانی لي 

صفحه 78:
Q ‏ارتباط و تعامل معیارهای فرعی‎ EFQM 78 

صفحه 79:
۷ مسبت (06/ ايجاد انكيزه وحركت فرصتهای یاد کیری و دستیابی به اهداف 2 الوسنة انق تفلن ونصناته جه ممصا حا يقس كور ‎١‏ * سمش سور ۰ ۰ قدردانی * ارتباطات سازمانی یی ۰ ‎powunnindios‏ + ن اهداف و ارزیابیها + ایجاد فرصتهای یکسان در سازمان ‎target settay cod upprosd‏ ۰ و نج و ۰ _ ارزشهای سازمانی . آرمان . ماموریت . خط مشی و راهبرد ‎Phe oryntzioy ucher, weve,‏ + پمسسامه ۰ توح ‎vers, poly wd‏ ۰ آموزش و توسعه منابع انسانی ‎ tretotoy god developwect‏ * © مشارکت هدایت و رهبری مس 79 ادامه در صفحه بعد 

صفحه 80:
46 ‏مقياسهاى استنباطى‎ EFQM كه رضایتمندی مور * 5 * واحدهای ستادی سازمان : ۱ * شرایط استخدام و اشتغال . الم موممبور ۰ ۰ امکانات و خدمات ۱ ‎ond seniors‏ لت( 5 © شرایط ایمنی و پیداشت 1 من وولو لب لیا ۰ 80 املیت شعلی بوسحم ابل حقوق و مزايا ‎pay cad brah‏ + ارتباط همکاران یی سب خط مشی و اثرات زیست محیطی سازمان یه همم وا نم نقش اجتماعی و عمومی سازمان اجه رمع ها طابر وا مهم با me ‏شرایط محيط كار‎ 1_0 

صفحه 81:
1 6 ‏شاخصهای عملکره‎ EFQM أ دست‌آوردها ‎whevewews‏ * @ فو ويسرصه وسمسامم جه ومع * شايستكىهاى مورد نياز دركاركنان در مقايسه با قابليتياى موجود + مشاركت در كروهياى بيبود ‎Sead‏ ی ‎na seermvematt ro‏ 00 ۳ + مشارکت در نظام پیشنهادات ‎OMe‏ 1529 ۳ اوه ‎fo section‏ تسام دور * سطح آموزشیاو توسعه کارکنان ‎bevel oP trorctay ed dovebpwert‏ * نرخ موفقیت آموزشا و توسعه و ‎٠‏ منافعقابل اندازه گیری کارهای تیمی جبت دسترسی به اهداف ۱ جات یس ی سای عیسو ی یزیر وتو ویو ۰ قدردانی‌ها و جوایز خارجی ‎ay‏ ای وس اد ‎remot oP ried cel to‏ ۰ درخ پاسخگویی به نظرسنجیهای پرسنل ‎rie b peor saree‏ ۳ ] ‏81 ادامه در صفحه بعد ‎ 

صفحه 82:
)۳۳ شاخصياى عملعره ۳ رضایتمندی مسوواسوی + سطح غیبت و بیماری اما اه ‎sbeewwebw wd‏ 3 وادث + اعتصابات هدس ‎whew‏ ‏۰ شکایات و نارضایتی‌ها + استفاده از مزایا مرس ییاه ی ۰ + روند استخدام ۰ استفاده از تسهیلات ایجاد شده توسط ری بو سازمان(تفریحی و مذهبی) * نرخ گردش کارکنان (ترک و استخدام) ینوپ ‎sow oP‏ ۰ یتوص تیچ انفده لسييب باطخ اذاقة دز ضفحه بعد 0 82 با 

صفحه 83:
‎EFQM‏ شاخصهای عملکرد ‏8 خدمات که به پرسنل سازمان ارائه می‌شود: ‎provided to the orquatzaicd's peuple‏ مور * ۰ دقت در ارائه خدمات اداری و کارگزینی به کارکنان ‎erway oP perspucel ukokisiraioa‏ ‎ ‏* اثر بخشی ارتباطات سازمانی جوج و۳۳ مدوجو ۰ ۰ سرعت جوابگویی به درخواست‌ها و سوال‌های کار کنان مسري اندي > ۰ ارزیابی آموزش به کار کنان ملد بت ۰ ‎83 

صفحه 84:
سازمانهای سرآمد بطور فراگیر نتایج مهم و برجسته مرتبط با جامعه را ندازهگیری نموده و بدائها دست » مى يابند 84 

صفحه 85:


صفحه 86:
پا سس 6 86 

صفحه 87:
06 . ‏سشاسی‌سبت‎ ~EFQM 8 عملکرد بعنوان یک شهروند مسئول أ مشارکت با انجمنها و گروهیای محلی وه موب رطمم ‎١‏ و ساب لو سا نامام + انتشار اطلاعات مرتبط با جامعه اه ‎rele‏ هسب یبلق .۰ * _ مشارکت در آموزش و تحصیلات 0 وممصم لجی مقصلی دا مسا ۰ ایجاد موقعیت‌های برابر ۰ _ پشتیبانی از خدمات رفاهی و پزشکی تع صمي وج * سم ‎eded wed weP ore‏ و نویه * تاثیرات محلی و ملی بر روی اقتصاد ۰ _ پشتیبانی از فعالیتبای ورزشی و امور تفریحی * export Por sport wed ‏حاط‎ + kept ve bed wel trad ‏حصي‎ ۰ ارتباط با مسئولین و سازمانهای مرتبط * کارهای داوطلبانه و بشر دوستانه vohrtary work ‏ردام مج‎ + reach wth rut oro 9 رفتار منطیق بر اخلاق روا داح اذاقة دز ضفحه بعد 0 57 لا 

صفحه 88:
پا مسبت ۸06 أ تلاش برای کاهش و جلوگیری از صدهات. @ الام فالیهای زیست معیطی ونگهداری منبع ناشی ازفعالیتبای سازمانی‌یا ناشی از 1 محصولات سازمان در تمامی چرثه عمر ‎Reporte on wales © wet tahe prevenrtoa sed‏ oP reson: ‏محصول‎ ‏امه سل ۰ 2۳۵/۲ تخاب روش‎ proved miner ‏انتخاب‎ ‏جم لعي مهن دا مت الم ب روان حمل وس میتی و‎ a feounhou te Popol of t's proche ‏ی * جنبه ها و تاثیرات زیست محیطی‎ a. ٠ ‏خطرات سلامتی و حوادث پیج‎ ‏ای لت ما تا‎ ‏کاهش و حذف ضایعات و بسته بندی مناسب‎ . * " ۱ ‏ریس یب بیس یبا‎ 2 are sad packer ‏سر و صدا و بوی نامطبوع‎ + soe wad abr ‏جایگزینی مواد اولیه و سایرورودی‌ها‎ _ * 8 6 هلسصفم ‏طو‎ raw wotertdy or uber ‏خطرات (ایمنی) دجوا‎ * + herarks (ody) ‏برق و‎ Tg I ‏استفاده مناسب از منابع و انرژی مانند‎ . ۰ ‏آلودگیها وضایعات مواد جدید و قابل بازیاقت‎ * 2 ee eee ‏هگم ل‎ wend texte 5 ‏هب‎ ‎al 88 

صفحه 89:
الم شاخصهای عملکره ۰ 8 کنترل تغییرات درسطح استخدامی و ایجاد شغل أ مراودات با مسئولین و سازمانها در خصوص : ‎ar:‏ اس ‎wih cuhorties va ever‏ تشه( ‎chores‏ دما و ‎ ‎٠‏ مجوزها ‎sae‏ رسمار پوشش حبری م واردات / صادرات ‎ees Press DDVErKE‏ ¢ برنامه ریزی ‎honey‏ ‏ترخیص محصولات مس ماو * تقدیرنامه ها و جوایز دریافتی ‎onl wank revved‏ ] ‎89 

صفحه 90:
۹6 nee» sates EFQM سازمانهای سرآمد بطور فراگیر نتایج مهم و برجسته مرتبط با عناصر اصلی خط‌مشی و استراتژی را اندازه‌گیری . نموده و بهنها دست می‌یابند 90 

صفحه 91:


صفحه 92:
6 رتیت م6 دستاوردهای 9-1 

صفحه 93:
© ‏برونداده هاى عملكرد هاى كليدى‎ EFQM 5 ۳ @ دستآوردهای غیر مالی 8 دست آوردهای مالی شامل : با موی و۳ ۰ سهم بازار ‎wake shore‏ ۰ قیمت سپام * زمان ارائه محصول به بازار . تس ‎lew Sow‏ ی ۰ ناد * حجم (تولید : فروش و) ‏سود ناخالاص ۰ سود خالص ع 3 @ نرخ موفقیت ها ‏فروش حفس تیصو ‏* دستیابی به ارقام بودجه ‎93 

صفحه 94:
زمانیای دوره ‎somes‏ صم اه ‎perPoracace‏ * & 500 ‎einer ۶‏ نرخ خرابيها بعد * * به كمال رسيدن (بلوغ ) * ارزیابی ‎"tee‏ ‏© بیره وری ممم باس لمر © نوآوريها 6 + همزمانی بابازار اون و و ‎one *‏ و ادامه در صفحه بید ‎BB‏ ‎ ‎‘al 94 

صفحه 95:
~Q ‏تاخمبى ممعردكيدى‎ EFQM ‎we 6‏ ‎Perret Wy pmo a‏ + ‎hein eter!‏ ۱ * اقلام كردش وجوه ‎sine +‏ تامين كتتدكان ‎lea!‏ ‏متسود ‏+ قیمت تامن كتتدكان & ان نا توت ۷ ۱ + تعدادوارزش افزوده مشاركتها اس موم اه تساه سفن ی یاس ب ۰ تعداد وارزش افزوده محصولات و خدمات و سب 6 راهکارهای خلقانه ایجاد شده توسط شرکا + هینه های تعمیر و نگهداری ‎watched oP ea ret‏ 1۱1 تست + م بال مت دا + درخ بازگشت سرمایه موس :+ * تعدا واززش لفزوده يبيودهاى ايجاد شدة در برع ره اه ود دعم و : ‎ort‏ جیت یه و تمه 9 + _ میزان اعتباری + قدردا ای هر ۳ ۳ سامت اس یهت مرب ‏ادامه در صفحه بعد 

صفحه 96:
PQ. ‏یی‎ EFQM لله ساختمانباء تجبيزات و مواد ای له وج رطف كك ‎ann‏ ‎٠‏ نرخ خرابی ها ود اطاط« ‎٠‏ نرخ نوآورى ‎revi rote‏ * گردش مواد انبارها رب َ * گردش دارایی های فکری و معنوی پم لبط ذه صقم ۰ 5 * ثبت اختراعات يا امتيازات ان * مصرف منابع و انرژی بت اختراعات یا امتیازات انحصاری مج رف ۰ 4 حفوق اتحساری كت شب و ۰ بکارگیری ٠ ‏مطح‎ 801 ‏تعد‎ acess als |_| 96 

صفحه 97:
QM 97 اطلاعات و دانش قابل دسترس بودن یکپارچگی مرتبط بودن بروز بودن مشار کت و استفاده کردن از دانش ارزش سرمایه های فکری و معنوی ‎EF‏ شاخصهای عملکرد کلیدی ‎iePorwatoa ond ‏اس‎ ‏لكر 

صفحه 98:
وننایع 

صفحه 99:
M 99 Q EFQ تعریف جایزه ملّی بهره‌وری و تعالی سازمانی جایزه مّی بیره‌وری و تعالى سازمانى جايزهاى است ملّىٍ که بر اساس مفاد نظامنامة و دستورالعملهاى كن: توسط ریاست معترم جمیوری اسلامی ایران به برترین بنگاه‌های ایرانی حائز شرايط در بخش صنعت و معدن اعطا مي‌گردد. 

صفحه 100:
ال سین سطوح تعللی. سازمان‌ها را در دستیابی به تعللی متملیز م يكند و مبزان موفقیت آنها را در دستيابي به تعالي» نشان مي‌هد. سطوح تعالی عبارتند از: تندیس زرّین تندیس بلورین تقدیرنامه * گواهی نامه ‎ii‏ 1 برندگان هر یک از سطوح در هر 8 [ تروك تستازهان‌های بز و گروه سازمان‌های کوچک و متوسط): بطور جداگانه انتخاب و معرفی می‌شوند. 100 

جهت مطالعه ادامه متن، فایل را دریافت نمایید.